De groei van Feestartikelenshop.com middels reviews

Feestartikelenshop.com is in 1970 onder de naam “Party Grime Carnaval Shop” opgericht door de opa van de huidige eigenaar, Robin (26 jaar). Het familiebedrijf uit Arnhem wordt dus inmiddels al gerund door de derde generatie. Begonnen als fysieke winkel en uitgegroeid tot een toonaangevend online en offline bedrijf. Alle bestellingen worden verzonden vanuit de fysieke winkel en door de grote vraag vanuit de markt is Feestartikelenshop.com genoodzaakt om in december naar een groter pand te verhuizen. “Ons pand is op dit moment 200m2 inclusief fysieke winkel en voorraadruimte. Straks hebben we maar liefst 1200m2 in totaal.”

Kwaliteit, zo onderscheiden wij ons van de concurrentie.

“Als de klant niet tevreden is met een artikel of een klacht heeft, lossen we dit altijd netjes op. We proberen echt vanuit een fysieke winkel perspectief te handelen. Dat is natuurlijk ook een leerproces dat wij zijn doorgegaan. Wij gaan er bovendien niet vanuit dat een klant zomaar een klacht meldt, omdat alle artikelen worden verkocht via onze fysieke winkel en wij de kwaliteit van onze artikelen kennen. Daarbij hebben wij op dit moment nog beperkte ruimte en,moeten we keuzes maken in welke producten we op voorraad hebben waardoor we een goed assortiment kunnen aanbieden waar wij ook echt achter staan. Het zijn echt goedgekeurde artikelen die wij aan de klant willen verkopen. Daardoor krijg je ook minder klachten over de artikelen.”

“Duurzaamheid is hierbij ook belangrijke. Wij vragen een bepaalde prijs voor onze artikelen omdat we dan echt kwaliteit kunnen leveren. Ook voor de klant komt dat goed uit, bijvoorbeeld met carnaval: als je ieder jaar een pakje van 20 euro koopt, maar die steeds kan weggooien, ben je natuurlijk goedkoper en duurzamer uit met een pakje van 50 euro die jaren lang mee gaat.”

Daarnaast ook met kleding: Wij werken met veel verschillende leveranciers. Iedere leverancier heeft net weer een andere maattabel. Wij weten voor de kleding of het goed valt, of het klein valt, en of het kwalitatief is of dat het bijvoorbeeld een rits heeft dat snel stuk gaat. Als dat laatste gebeurt, dan weten wij direct dat wij dat product niet meer verder willen inkopen en maken wij er een discount prijs van.

Jullie runnen jullie webshop via de software van CCV Shop en hebben daar een integratie met Feedback Company via de app. Waarom CCV Shop?
“Onze webshop draaide eerst via een andere partij, maar wij liepen tegen technische uitdagingen aan bij het updaten van de webshop. Pas een uur nadat we wijzigingen hadden doorgevoerd wilde de webshop pas updaten en waren de nieuwe prijzen actief. Daarnaast hadden wij vanwege de fysieke winkel een kassakoppeling nodig. Wij wilden zo’n koppeling realiseren bij een Nederlandse partij zodat je zonder taalbarrière fijn kan sparren. Destijds waren ook de basis templates van CCV Shop voldoende voor het design, maar uiteindelijk hebben wij toch gekozen voor maatwerk via Premium Services. Ook wordt de software steeds uitgebreid met nieuwe features en kunnen we koppelen met vele apps, zoals ook die van Feedback Company. Wij groeien hard, en CCV Shop groeit met ons mee.”

Waarom zijn jullie reviews gaan verzamelen?
“Reviews helpen om ons te onderscheiden van vergelijkbare webshops. Het geeft natuurlijk een stuk vertrouwen aan de consument. Als een klant bij ons komt en een score van 9.1 ziet met veel recente reviews, dan geeft dat direct een goed gevoel. Wij zijn een betrouwbare partij en dat wil je ook laten zien. Als je bij ons koopt en het artikel is op voorraad, dan geldt: voor 16:00 uur besteld, dezelfde dag verzonden. Wij maken ons er hard voor dat het product die dag ook echt verzonden wordt. Dit zien wij ook weer terug in onze reviews.”

“Wij sturen naar de klanten een uitnodigingsmail en een herinneringsmail om een review achter te laten. Dit doen we via het systeem van Feedback Company. En wanneer wij de klant bijvoorbeeld op een bijzondere manier tegemoet zijn gekomen, vermelden we dit zelf wel eens in de e-mail in de hoop dat de klant dan extra bereid is om een review te schrijven.”

”Zo had ik laatst een klant hier in de winkel die een specifieke maat wilde hebben van een product, maar die hadden wij helaas niet meer op voorraad. We hebben de klant vervolgens direct via mail geïnformeerd toen het product weer te bestellen was. De klant heeft daarna online besteld en ook een review geschreven. Het verkoopproces begint dan in de winkel, maar eindigt met een positieve review online. Dat zijn wel erg leuke dingen. Ook dat de klant de moeite wil nemen om voor ons zo’n review te schrijven.”

Welke inzichten heb je gekregen middels reviews?
“Natuurlijk zijn de positieve reviews het allerleukst om te krijgen en die ontvangen wij gelukkig ook veel. Je krijgt ook wel eens een klacht via een review binnen en daar zitten wij dan bovenop. Dan nemen wij direct contact op met de klant om te kijken waar het probleem ligt, bijvoorbeeld aan het product of de levering via PostNL. En dat lossen wij dan op.”

“Tuurlijk vragen wij daarbij ook of de klant de review wil herzien, en 9 van de 10 keer krijg je daardoor alsnog weer een positieve review op je Feedback Company pagina. Wij zijn daar ook een speciaalzaak voor. Bij ons in de winkel vinden wij het belangrijk dat klanten niet altijd iets bij ons hoeven te kopen, als de klanten maar goed geholpen zijn.”

“Wij merken dat als je een klant voor of na de bestelling goed helpt, zij sneller een review achterlaten. En die is dan vaak ook positief. Dat zorgt er weer voor dat andere klanten die hetzelfde proces doorlopen ook sneller een bestelling plaatsen. We zijn hierbij tevreden over de toolings. Feedback Company werkt prima en ziet er goed uit, CCV Shop is voor onze webshop een goede software. Het helpt ons met het verzenden van de reviews en heeft elementen die ons helpen, bijvoorbeeld de functies dat negatieve reviews eerst in quarantaine, een soort wachtperiode, komen te staan.”

Hoe hebben reviews bijgedragen aan de voortgang van het bedrijf?
“Wij gebruiken natuurlijk onze positieve score, want daar zijn wij trots op. Wij gebruiken de score in onze meta omschrijving, maar ook op de homepage. Voor de fysieke winkel is dat wel anders, want vaak schrijven winkel klanten geen recensie. Ik denk wel dat reviews onze online conversies verhogen, maar harde cijfers heb ik eigenlijk niet. Ik vind dat als wij onze score laten zien, het daarna aan de klant is om te bepalen of de 9,1 inderdaad bij ons past.”

“Als een klant veel online winkelt, krijgt hij natuurlijk veel verzoeken om een recensie achter te laten. Ik denk dat bij ons de kracht zit in dat wij nakomen wat wij beloven. Dat daarin een stukje extra service richting de klant zit, en dat we ook wanneer wij een klacht ontvangen, deze goed oplossen.”

Feestartikelen worden natuurlijk ook vaak last-minute besteld. Denk je dat de snelle levering ook weer een motivatie kan zijn voor de klant om een recensie te schrijven?
“Of dat een motivatie kan zijn weet ik niet zeker, maar het past bij het stapje extra doen wat de klant niet verwacht. Daar komt het op neer, dus bij ons ook. Wij zorgen er ook altijd voor dat de bestelling netjes ingepakt is. Dat wanneer een klant een schmink potje koopt, dat het niet gewoon los in een envelop geleverd wordt, maar netjes verpakt is.”

Ook voegen wij aan elke bestelling die wij leveren een bedankkaartje toe, waarin wij de klant vragen om een review te schrijven wanneer alles goed is bevallen. Ook vragen wij in het kaartje om met ons contact op te nemen bij vragen of klachten. Daarmee doen wij al een stap extra. Ook wanneer een klant maar één product koopt, ontvangt de klant zijn bestelling netjes in een doosje met daarbij een handgeschreven kaartje. Hierdoor maken wij ook de kloof tussen een online bestelling en de fysieke winkel kleiner, aangezien het allemaal net wat persoonlijker wordt. Hierdoor denk ik dat klanten ook sneller een review schrijven.

Webinar

Samen met webwinkelsoftware aanbieder CCV Shop houdt Feedback Company op 12 januari 2023 een webinar over het gebruiken van reviews om de conversie op jouw webshop te verhogen. In de webinar ontvang je informatie over het inzetten van reviews om je conversie te verhogen, maar ook hoe je met jouw webshop meer vertrouwen kan uitstralen door reviews op de juiste manier in te zetten. Daarnaast krijg je informatie over de beste manier om de klant te motiveren een review te plaatsen, verschillende keurmerken en de integratie met Feedback Company. Je kan je aanmelden voor deze webinar via de onderstaande link: https://my.demio.com/ref/WumbqkxXr5CFZUJC

Feestartikelen is klant sinds 2013, bezoek de website: Feestartikelenshop.com