BLOM opleidingen

Al 25 jaar lang leiden ze bij BLOM opleidingen heftruck- en reachtruckchauffeurs op. Dat doen ze in hun 21 opleidingslocaties, met eigen gesimuleerde magazijn-omgevingen waar er ook daadwerkelijk op de trucks gereden en getraind wordt. Daarnaast geven ze ook hoogwerker-en hijstrainingen. Per jaar zien zij zo’n 20.000 cursisten. We spreken met Maarten Dullaert, commercieel manager bij BLOM opleidingen.

Het aantal opleiders stijgt. Hoe onderscheiden jullie je van de concurrentie?

‘We hebben een modern voertuigen-pakket en relevante opdrachten. Onze certificaten vertegenwoordigen daarom altijd een bepaalde waarde. In de branche van opleiders is niet echt een keurmerk waaraan voldaan moet worden, daarom willen wij een certificaatwaarde die op een hoog niveau zit. Dat is goed voor onze klanten, en dus ook voor ons. Met veel uitzendkrachten als cursisten, 21 opleidingslocaties en eigen instructeurs is het een uitdaging om uiteindelijk overal dezelfde kwaliteit in opleidingen hoog te hebben en houden. Gelukkig lukt ons dat.’

Wat is jullie wow-effect?

‘We willen dat cursisten zich welkom voelen bij ons. Iedereen die bij ons een opleiding komt doen, kan bijvoorbeeld vooraf en ter voorbereiding gratis online de theorie doornemen. Van een lesboek tot quiz en e-learning, je kunt de voorbereiding kiezen die bij je past.
Dat wow-effect zien we vaak als cursisten bij ons de opleidingshal binnenlopen. Zo van: wow, hier ga ik dus een training volgen op deze coole voertuigen. Onze instructeurs zijn heel gastvrij en moeten zorgen voor voldoende zelfvertrouwen zodat onze cursisten de praktijk in kunnen. We besteden dan ook veel tijd aan de relatie tussen docent en cursist.
Onze examens zijn uniek, wat ook een unique selling point is ten opzichte van de concurrent. Aan het einde van de opleiding krijgen onze cursisten niet direct een pasje, maar wordt op basis van de resultaten het certificaat digitaal verwerkt. Op deze manier maken we het persoonlijk. We proberen namelijk ook zoveel mogelijk te digitaliseren, dat verkleint de kans op fouten.’

Waarom zijn jullie reviews gaan verzamelen?

‘Om inzicht te krijgen in hoe we het doen. We vinden het belangrijk om te weten hoe onze cursisten hun instructeurs ervaren. Je moet goed luisteren, in ons geval naar de cursist, die zit namelijk het dichtst bij wat we doen. We hebben jarenlang zelf reviews verzameld in ons eigen systeem. In een online applicatie waarin cursisten konden evalueren. Dan konden ze zelf een cursus aanklikken en een instructeur en kregen ze een paar vragen. Vervolgens werden de reviews uitgespecificeerd bij de opleiding zelf. Die resultaten en ster-ratings kwamen destijds nog in Google naar voren bij de SEO-resultaten. Op een gegeven moment veranderde Google haar algoritme en werd dat niet meer geaccepteerd, omdat het je eigen evaluaties zijn. Toen zijn we tot de conclusie gekomen dat we een onafhankelijke review partij nodig hadden en kwam Feedback Company in beeld.’

Waarom Feedback Company dan?

‘We hebben in eerste instantie de verzameling via Springest gedaan. Springest heeft een eigen systeem, maar we wilde liever naar een bredere partij kijken. Ik wist toevallig dat Springest een koppeling met Feedback Company had. Sinds kort zijn we overgestapt op een nieuwe routing. We zijn gaan werken met Business Monitor. Zij werken samen met onze cursusplanner, dat betekent dat wij dus gericht een uitvraag kunnen doen. Wij weten dan wie de cursist is, welke training die gedaan heeft, op welke opleidingslocatie hij is geweest en welke instructeur hij heeft gehad. Dat is een geautomatiseerd systeem, waarbij nu één review voldoende is. We hebben een mooi dashboard, waar we de ervaring van de cursist in kaart brengen, maar we vragen tegelijkertijd ook de instructeurs uit, om hen te ondervragen wat zij van ons vinden. Op die manier komen we gemakkelijk aan onze verbeterpunten.’

Geven jullie ook een terugkoppeling na een review?

‘Als er een review binnenkomt onder een bepaald cijfer, krijgen we daar meteen een melding van en reageren we. We hebben één iemand verantwoordelijk gemaakt voor de klachtenafhandeling en reviews-signaleringen. Daarmee worden vervolgens verbeterpunten geformuleerd en actielijsten opgezet. Zij is de spil tussen de klacht of opmerking die binnenkomt en de desbetreffende afdeling waar deze klacht of opmerking bij hoort. We pakken het op deze manier altijd direct en actief op. Voor positieve reviews hebben we geen actief beleid, ook al proberen we hier en daar natuurlijk daarop te reageren. Af en toe halen we een leuke quote uit reviews om die vervolgens te highlighten op bijvoorbeeld social media.’

Heb je nog een bijzondere review?

‘De mooiste reviews zijn van cursisten die hun dankbaarheid uitspreken naar de instructeur, zelfs als ze niet geslaagd zijn. Dan vertellen ze bijvoorbeeld dat ze twee fantastische dagen hebben gehad waarin ze veel hebben geleerd. Daarnaast hechten we veel waarde aan reviews waarin de cursist beschrijft zelfvertrouwen te hebben gekregen. Juist die niet tastbare dingen zijn het mooiste om te lezen qua evaluaties. Dan leren wij onze cursisten meer dan alleen vaardigheden. Dat vind ik het mooist wat een instructeur kan bereiken, niet alleen vaardigheden overbrengen, maar ook in staat zijn om mensen zelfvertrouwen te geven.’

Wat hebben reviews opgeleverd en hoe zie je dat in de resultaten terug?

‘We reviewen verschillende processen. Dat begint bij de kwaliteit van het lesmateriaal, hoe gastvrij de cursist zich voelt. Vragen als: hoe word je door de instructeur benaderd, wat is de vakkennis van de instructeur, wat vind je van de voertuigen waar je op gereden hebt etcetera. Maar ook wat ze vinden van de facilitaire diensten, het gebouw of de parkeermogelijkheden. We vragen dus veel verschillende dingen die te maken hebben met verschillende afdelingen zoals verkoop, facilitair en customer service. Vervolgens wordt in het kader van de ISO gecheckt of verbeteringen zijn doorgevoerd.
Wij zien dat wij steeds makkelijker door ISO-procedures komen. We luisteren goed, komen snel in actie, dus daardoor zit er een continue verbetering in. Het geeft als organisatie ook rust om te weten of je het goed doet. Reviews hebben ons dus veel gebracht, door de inzichten kunnen we ons ook beter onderscheiden van onze concurrenten.’

Wat merken jullie van corona en spelen reviews hierbij een rol?

‘In hoeverre houden we rekening met de situatie rondom corona? Dat soort vragen zijn nu heel belangrijk. Kun je bij ons goed afstand houden of je handen wassen/desinfecteren. Via reviews kunnen we checken of we het juist aanpakken en of cursisten zich fijn voelen met de maatregelen die wij hanteren. De cursist laat met reviews merken of de maatregelen goed genoeg zijn. De maatregelen die we genomen hebben, zijn ook verifieerbaar met de reviews.’

Nog een gouden tip?

‘Kijk verder dan alleen een ster-meting of een opmerking. Neem je klanten serieus en zet niet alleen reviews in voor je SEO of SEA. Ga niet alleen voor het commercieel belang, het meest duurzame is om ook daadwerkelijk wat met je reviews te doen. Hang daar doelstellingen aan op. Niet om hogere ratings te halen, maar juist dat je van je reviews iets leert. Waarvoor stel je anders vragen aan je cursisten? Neem ze serieus!’

Bezoek hier de website van BLOM opleidingen: www.blomopleidingen.nl.

Kennismaken?

Wil jij je online reputatie verbeteren en een betrouwbaarheid uitstralen? Feedback Company helpt je hier graag mee en is expert in reputatiemanagement. Van bedrijfs- en productreviews tot uitgebreid klanttevredenheidsonderzoek.

Plan een vrijblijvende demo in wanneer het jou uitkomt. De demo duurt ongeveer 15 minuten. We laten je de tool zien en je kunt al je vragen stellen. Wij helpen je graag. Wees gerust, je zit nog nergens aan vast.

Wil jij net als duizenden andere Feedback Company klanten: