Fotofabriek

Fotofabriek is een aanbieder van (gepersonaliseerde) fotoproducten, zoals wanddecoratie, kaarten, kalenders en cadeaus. Hun specialisme? Fotoboeken. Al acht keer kwamen ze als winnaar uit de bus van de Fotoboekentest. Fotofabriek is in 2008 opgericht. Sicko Winters is één van de verantwoordelijke binnen Fotofabriek als het gaat over de klanttevredenheid.

Waarom verzamelen jullie reviews?

‘Om onze producten te verbeteren, dankzij de verkregen feedback. Ons doel is om zoveel mogelijk te weten te komen van de klant over hoe zij ons ervaren. Wij zijn ervan overtuigd door het inzetten van reviews om tot beter inzicht te komen. Dus het hele proces van begin tot eind, inclusief de service die wij hen bieden. De feedback gebruiken wij om continu onze producten en service te verbeteren. Positieve reviews met een hogere rating bevorderen ook de verkoop. Klanttevredenheid en online reputatie zijn belangrijk voor ons. Als we alleen maar zevens scoren en de reviews gaan naar beneden, dan zal de waardering van klanten ook dalen. Wat zal resulteren in vermoedelijk minder verkoop en ook groeien en klantenbinding wordt dan moeilijker. In dat opzicht zijn reviews een goede graadmeter om te kijken wat goed gaat, wat beter kan en of we nog steeds goed bezig zijn. Al zo’n negen jaar zijn wij klant van Feedback Company, reviews helpen ons echt om onze producten en diensten te verbeteren.’

Waarom kozen jullie voor Feedback Company?

‘We hebben verschillende tools met elkaar vergeleken en telkens kwam Feedback Company als beste uit de bus. We vinden de service erg goed. In het verleden hebben we wel eens exports nodig gehad om onze data beter te kunnen analyseren en dan werd er snelle en uitgebreide hulp geboden. Daarnaast is de communicatie erg fijn. Ook de diverse integraties zijn voor ons een groot voordeel. De interface is duidelijk en gebruiksvriendelijk en de prijs is rendabel. Al met al genoeg reden om ook telkens te blijven kiezen voor Feedback Company.’

Hoe ziet jullie reviewproces eruit?

‘We sturen een review-uitnodiging na een bestelling. Vervolgens analyseren we alle feedback die binnenkomt. Die data zetten we in onze database, om verder onderzoek te verrichten. Dan kun je denken aan vragen als: hoe scoren de reviews op productniveau? Vervolgens plaatsen we reviews op onze website, zodat (potentiële) klanten kunnen zien hoe we beoordeeld worden en hoe andere consumenten ons ervaren. Bovendien koppelen we onze reviews sinds kort aan onze Google Shopping producten. Hierdoor laten onze Google Shopping advertenties ook sterren zien.’

Reageren jullie op reviews?

‘Negatieve reviews wil je zo snel mogelijk onder de loep nemen en behandelen, zodat klanten tevreden blijven. Soms zijn contactgegevens makkelijk te achterhalen, maar bij een anonieme review is dit natuurlijk lastig. Negatieve reviews zetten we meteen intern door om te kijken waar het mis is gegaan en zo een oplossing te vinden. Je wilt natuurlijk het liefst alleen maar tevreden klanten. Dat kan helaas niet altijd, maar daarentegen kan je wel veel leren door problemen op te lossen en te analyseren waar bijvoorbeeld de valkuilen liggen. Met positieve reviews zijn we natuurlijk altijd blij. Onze werkwijze is als volgt: elke negatieve review beantwoorden en behandelen we zo snel mogelijk. En daarnaast reageren we soms ook op positieve feedback, om onze dankbaarheid uit te spreken.’

Welke review blijft jullie bij?

‘We krijgen veel leuke reacties. Een in het bijzonder noemen vind ik lastig. We zetten de leukste reviews in een collage neer bij onze hoofdingang. Dit werkt motiverend en is leuk om te zien voor medewerkers en (potentiële) klanten. Het wekt vertrouwen bij consumenten en inspireert bezoekers. Daarnaast zijn we natuurlijk trots op onze resultaten en laten we dat graag zien.’

Wat levert zo omgaan met feedback jullie op?

‘De grootste winst is dat je helder krijgt welke processen goed gaan en waar verbeteringen liggen. Dankzij reviews kun je in data terugbrengen hoe je product wordt ervaren. Dat is makkelijker bij een beoordeling inclusief tekstopmerking. Reviews hebben ook een toegevoegde waarde voor de verkoop. Door het tonen van reviews op je website of in Google resultaten, kun je consumenten overtuigen van jouw product. Mits je natuurlijk eerlijke reviews toont en over een goede rating beschikt. Gelukkig is dit bij ons het geval. Hier willen we ook verder in groeien. Op ons wensenlijstje staat om aankomend half jaar ons te gaan richten op meer reviews op onze website met tekstuele onderbouwing, zodat duidelijk is over welk specifiek product de review gaat.’

Zijn er veranderingen doorgevoerd n.a.v. feedback?

‘We hebben onder andere mogelijkheden in onze software uitgebreid en handelingen duidelijk gemaakt in de winkelwagen. Elk product dat wij aanbieden kun je personaliseren. Hiervoor gebruiken klanten onze online of offline tool. Hier hebben we door de jaren heen door middel van feedback verbeteringen in aangebracht. Zoals de opmaak makkelijker maken en meer keuzes aanbieden. We proberen onze producten te verbeteren, zo ook het gebruiksgemak van onze tool en het bestelproces.’

Heb je nog een laatste tip?

‘Ga actief om met je reviews: zit er bovenop en stel hier iemand verantwoordelijk voor binnen de organisatie, zodat geen review over het hoofd wordt gezien. Lees dan ook elke beoordeling en analyseer deze. Probeer vervolgens elk probleem dat je tegenkomt aan te pakken en structureel op te lossen. Op die manier kun je altijd je product verbeteren. Elke klant heeft wel betekenisvolle feedback en goede tips.’

Kennismaken?

Wil jij je online reputatie verbeteren en een betrouwbaarheid uitstralen? Feedback Company helpt je hier graag mee en is expert in reputatiemanagement. Van bedrijfs- en productreviews tot uitgebreid klanttevredenheidsonderzoek.

Plan een vrijblijvende demo in wanneer het jou uitkomt. De demo duurt ongeveer 15 minuten. We laten je de tool zien en je kunt al je vragen stellen. Wij helpen je graag. Wees gerust, je zit nog nergens aan vast.

Wil jij net als duizenden andere Feedback Company klanten: