Specishops

Het bedrijf Specishops heeft meerdere webshops. Je kunt bij ze terecht voor verpakkingsmaterialen, verlichting én fitnessproducten. We spreken met Collin van Ede van der Pals, die deel uitmaakt van de klantenservice van Specishops. Hij is onder andere verantwoordelijk voor het behandelen van reviews.

Hoe onderscheiden jullie je van de concurrent?

‘We onderscheiden ons echt op productniveau. Omdat wij, onder andere, direct aan de eindklant verkopen via onze online kanalen, halen wij veel feedback op over producten. We weten daardoor precies wat onze klanten zoeken in een product en maken gebruik van hun ervaringen om onze producten te verbeteren. Al onze producten worden namelijk speciaal voor onze eigen labels geproduceerd. Deze labels zijn: Specipack, Specilights en Specifit. Naast dat hierdoor de producten aangepast zijn aan de wensen van de klant, kunnen wij ze ook goedkoop leveren door onze grote inkoopaantallen. Ook onderscheiden we ons op levertijd. Vooral in deze tijd hebben bedrijven er moeite mee producten op tijd te leveren. Bij ons wordt iets dat voor negen uur is besteld, vaak dezelfde dag nog verzonden. We onderscheiden ons ook qua klantenservice, door bijvoorbeeld goed bereikbaar te zijn.’

Waarom zijn jullie reviews gaan verzamelen?

‘Wij zijn een snelgroeiend bedrijf, hebben ook een award gewonnen, de FD Gazellen Award. Onze doelstelling is dat we elk jaar met 100% willen groeien. Dan is het belangrijk om te weten wat klanten van je vinden en wat je wel en niet goed doet als bedrijf. Zodat we daarop kunnen inspelen en zo ook onze eigen doelstelling kunnen halen. Reviews helpen je je beleid aan te passen en je producten te verbeteren.’

Waarom kozen jullie voor Feedback Company?

‘Voor ons werkt Feedback Company handig en overzichtelijk. Het is een groot voordeel dat we bij jullie meerdere webshops kunnen beheren onder één account. Ons hoofdaccount is Specishops en daaronder vallen onze verschillende webshops. Op deze manier kunnen we makkelijk in één systeem overschakelen naar de juiste webshop. Daarnaast vind ik het handig dat we in jullie tool eenvoudig de statistieken kunnen analyseren. Feedback Company is gekoppeld met onze webshop via LightSpeed. In de webshop kunnen wij dan de reviews per product zien.’

Koppelen jullie reviews terug naar klanten?

‘Wanneer wij een negatieve review ontvangen, kan ik vaak in het systeem van Feedback Company zien wat voor e-mailadres of telefoonnummer de klant heeft achtergelaten. Dan neem ik zelf contact op met de klant om te kijken hoe we het probleem kunnen oplossen en de review nog om kunnen zetten naar een positieve review.’

Meten jullie bepaalde processen middels reviews?

‘Wij nemen wekelijks in een gezamenlijk overleg de reviews mee. Dan kijken we naar het aantal reviews die die week zijn binnengekomen, hoeveel er positief waren en hoeveel negatief. We meten vooral de reactiesnelheid, informatie over verloop van de order, informatie op de website, bestelgemak, klantvriendelijkheid, aftersales en de snelheid van levering. Zo kunnen we eenvoudig en snel onze processen verbeteren.’

Wat hebben reviews het bedrijf opgeleverd?

‘Dankzij reviews weten wij wat klanten belangrijk vinden. En wat de knelpunten zijn binnen onze organisatie. In het verleden ging dat bijvoorbeeld over producten waar wat problemen mee waren of klanten die niet tevreden waren over de levertijd. Uiteindelijk hebben wij dat intern kunnen verbeteren, onze reviews zijn dan ook steeds beter.’

Wat betekent klanttevredenheid voor Specishops?

‘Dankzij reviews kunnen wij achterhalen waar we in uitblinken en waar onze verbeterpunten liggen. Vooral bij online aankopen kijken consumenten naar reviews. Tijdens het online shoppen ben je eerder geneigd voor een product te kiezen met een positieve review dan een slechte. Voor ons is het dus erg belangrijk om klanten tevreden te houden.’

Welke review is je bijgebleven?

‘Dat was van een klant die een negatieve review had achtergelaten, omdat zijn bestelling beschadigd was afgeleverd. Ook had zijn bestelling een paar dagen vertraging opgelopen via de vervoerder. Toen heb ik telefonisch contact met hem gehad en de bestelling laten omruilen. Vervolgens heeft de klant de review omgezet naar een positieve en nu is hij zelfs vaste klant van ons geworden! Zo zie je maar dat reviews ook kansen creëren. Daarnaast hebben we ook wel eens een video-review ontvangen. Ook deze is erg bijzonder en handig voor klanten om te bekijken.’

Nog een tip?

‘Maak rapportages van Feedback Company. Houd wekelijks bij hoeveel reviews je verzamelt en analyseer deze. Op basis daarvan kan je je beleid aanpassen, zodat je steeds meer positieve reviews verzameld. Waar je op langere termijn veel profijt van hebt. Neem contact op met je klant, kijk of je een negatieve review om kan zetten in een positieve en houd je statistieken bij om te kijken of je groei doormaakt qua reviews. ’

Bezoek hier de website van Specishops: specishops.nl.

Kennismaken?

Wil jij je online reputatie verbeteren en een betrouwbaarheid uitstralen? Feedback Company helpt je hier graag mee en is expert in reputatiemanagement. Van bedrijfs- en productreviews tot uitgebreid klanttevredenheidsonderzoek.

Plan een vrijblijvende demo in wanneer het jou uitkomt. De demo duurt ongeveer 15 minuten. We laten je de tool zien en je kunt al je vragen stellen. Wij helpen je graag. Wees gerust, je zit nog nergens aan vast.

Wil jij net als duizenden andere Feedback Company klanten: