’t Juffie

Hoe onderscheiden jullie je van de concurrentie?

‘Voor elk merk hebben wij een speciale webshop. Op die manier hoeven onze klanten niet te zoeken naar een bepaald merk tussen honderden andere merken. Verder onderscheiden we ons door bij elke webshop over de hele collectie te beschikken én door onze klanten persoonlijk te benaderen. In eerste instantie is online natuurlijk vrij anoniem. We besloten daarom van een bestelling echt een cadeautje te maken met een handgeschreven bericht erbij.’

Waarom verzamelen jullie reviews?

‘Wij werkten eerst met een keurmerk, maar dat vond ik op een gegeven moment te duur voor wat je ervoor krijgt. Natuurlijk kost de Feedback Company ook wat, maar daarmee verzamel je wel echte reviews met nuttige feedback van klanten. In vier tot vijf jaar hebben wij zo’n 8500 reviews verzameld, waaruit ik kan concluderen dat we het niet slecht doen. We houden onze review-uitnodigingen zo simpel mogelijk. Verder hangen we er geen incentives aan. Dat is natuurlijk momenteel ook niet meer toegestaan, maar daar hebben wij ook nooit in geloofd. Klanten moeten zelf de goodwill voelen ons te beoordelen.’

Waarom Feedback Company?

‘Ik wilde graag alle reviews voor onze webshops in één database. Destijds heb ik met de oprichter van Feedback Company een multi-account kunnen opzetten. Dat bestond toen nog niet, maar dat werd gelukkig voor ons mogelijk. Dus alle reviews die we verzamelen voor onze zes verschillende webshops, krijgen we binnen in één database. Onze e-commerce partner werkt samen met de Feedback Company. Op die manier konden we gebruikmaken van de API. Verder vonden we de flexibiliteit van Feedback Company erg fijn.’

Reageren jullie op reviews?

‘Nina is verantwoordelijk bij ons voor de terugkoppeling van reviews. De vragen en opmerkingen worden persoonlijk beantwoord. De verbeteringen en tips worden door haar intern teruggekoppeld. Het is toch mooi dat klanten hun ervaring met je willen delen en aangeven wat we beter kunnen doen. Voor ons is de feedback van onze klanten echt waardevol.’

Meten jullie ook processen dankzij de feedback?

‘We meten niet concreet processen. We proberen de vragenlijst zo simpel mogelijk te houden. Klanten geven vanzelf aan als ze verbeteringen of kritiek hebben op bepaalde processen. Een voorbeeld is het verzendmateriaal. In reviews zagen we een paar jaar geleden terug dat klanten vonden dat we te grote verpakkingen hadden. Daar hebben we ons proces op aangepast. Dus op die manier passen we wel processen aan naar aanleiding van reviews, maar we vragen er dus niet concreet naar in onze vragenlijst. Anderzijds lees je ook terug in reviews wat je goed doet. Zoals bij ons het persoonlijke bericht dat wij versturen bij iedere verzending. Ik heb wel ooit eens gedacht daarmee te stoppen, maar we krijgen daar zoveel enthousiaste reacties op. Daarom blijven we het doen.’

Welke review is je bijgebleven?

‘Omdat we zoveel reviews hebben, is het lastig om er één te benoemen. Maar soms krijgen we reviews binnen die de naam benoemen van een collega die het berichtje bij de bestelling heeft geschreven. Dat vinden we erg leuk om terug te lezen. Dat maakt het toch persoonlijker.’

Nog een tip?

‘Verzamel reviews! Doe het gewoon. Als een bedrijf geen reviews verzamelt, vraag ik me altijd af: wat heb je te verbergen? Laat je klanten vertellen hoe je het doet. Je kunt zelf wel zeggen hoe goed je bent, maar het is veel krachtiger als je klanten dat doen. Daarom zou mijn tip zijn: start met het verzamelen van reviews en wees blij met alle feedback.’

Kennismaken?

Wil jij je online reputatie verbeteren en een betrouwbaarheid uitstralen? Feedback Company helpt je hier graag mee en is expert in reputatiemanagement. Van bedrijfs- en productreviews tot uitgebreid klanttevredenheidsonderzoek.

Plan een vrijblijvende demo in wanneer het jou uitkomt. De demo duurt ongeveer 15 minuten. We laten je de tool zien en je kunt al je vragen stellen. Wij helpen je graag. Wees gerust, je zit nog nergens aan vast.

Wil jij net als duizenden andere Feedback Company klanten: