Van Gogh Museum

Het Van Gogh Museum Amsterdam ontwikkelt producten en diensten, geïnspireerd op het leven en werk van Vincent van Gogh. Het museum biedt inspiratie, expertise en authenticiteit bij het ontwikkelen van uiteenlopende branded producten en diensten. Het VGM is altijd op zoek naar nieuwe, bijzondere invalshoeken om het werk van Vincent voor een zo breed mogelijk publiek toegankelijk te maken. Elk product vertelt een verhaal over Van Gogh en is trouw aan zijn nalatenschap. Het Van Gogh museum ontwikkelt en produceert een uitgebreid assortiment van merchandise. Deze worden verkocht in diverse museumwinkels en in de Van Gogh Museum webshop. Daarnaast is VGM ook actief op het gebied van licenties, de ontwikkeling van de Van Gogh Museum Editions, Wholesale en e-commerce.
De laatste jaren is vooral e-commerce qua bereik en omzet enorm gegroeid. Voor de laatste vijf jaar verzamelen zij reviews via Feedback Company. Verantwoordelijk voor de wereldwijde e-commerce is Peter van Mullem met zijn bevlogen team van professionals. Wij spraken met Peter en met ecom marketeer Saskia Mey.

Hoe onderscheiden jullie je van de concurrent?

‘Wij zijn hét kennisinstituut van Vincent van Gogh. We hebben alle kennis in huis én daarnaast een groot deel van zijn brieven en werken in onze collectie, dus ja, dat onderscheidt ons van andere musea. Daarnaast denk ik dat we ook op het gebied van activiteiten onderscheidend zijn. Zoals met onze licenties, daar doen we veel mee, ook op internationaal niveau. Ook onze webshop is één van de best converterende webshop in de internationale museale sector.’

Waarom verzamelen jullie reviews?

‘Reviews spelen een belangrijk rol in het koopgedrag. Ervaringen van anderen zijn online steeds meer zichtbaar. Naar deze authentieke informatie zijn mensen op zoek. Het Van Gogh Museum wil een triple A-kwaliteit en -service bieden. We willen de beste zijn en vooruitlopen. Dat doen we o.a. door onze klantreis te blijven innoveren en optimaliseren. Feedback is voor ons een serieuze graadmeter: het geeft ons nauwkeurig inzicht in waar we goed in zijn en waar verbeteringen liggen.’

Waarom Feedback Company?

‘Voor ons was het een keuze tussen Feedback Company en concurrent Trustpilot. Ons CMS-systeem is maatwerk en daar kon Feedback Company makkelijk een koppeling mee maken. Daarnaast vonden we de tool gebruiksvriendelijk. Ook kunnen we gemakkelijk onze reviews op onze website laten zien door middel van jullie widget en zijn onze reviews zichtbaar in Google.’

Reageren jullie op reviews?

‘Ja, zowel op positieve als negatieve. Het ligt aan het cijfer of we persoonlijk contact opnemen of online reageren. Op zo’n 99 procent van onze reviews reageren we via e-mail. Daar hebben we voor gekozen, omdat we zo eenvoudig informatie terug kunnen vinden. Momenteel zijn we ook bezig met het opstellen van een afdeling customer care. De bedoeling is dat zij volledig verantwoordelijk worden voor alle reviews die we verzamelen.’

Vragen jullie bepaalde processen uit via reviews?

‘Wij stellen vragen over verschillende onderwerpen in ons feedback form, bijvoorbeeld over de logistiek of de verpakking. Die feedback kunnen we makkelijk meenemen in onze ketenoptimalisatie. Na de order heb je eigenlijk nog maar één goed touchpoint met de klant en dat is de review. Dus daar moet je optimaal gebruik van maken.’

Wat hebben jullie bijvoorbeeld aangepast na een review?

‘Sinds de corona-uitbraak verkopen wij mondkapjes. Eerst verkochten wij ze los. We hebben een logistieke vervoerder die geen brief verzending kan doen, dus wat gebeurde er: een mondkapje zat in een veel te grote doos verpakt. Dat lazen we terug in onze reviews: mensen vonden dat zonde. Op basis van die feedback hebben we ervoor gekozen bundelpakketten aan te bieden, waarbij je de mondkapjes per vier kunt aanschaffen. Op deze manier streven we er altijd naar om pakketten met een minimum aan valse lucht te verzenden.’

Welke review is je bijgebleven?

‘Wij ontvangen reviews van mensen die enorm betrokken zijn bij Vincent van Gogh. Zij omarmen Vincent van Gogh intens. Dat vinden we dan natuurlijk erg leuk om te lezen. Dat mensen zo blij worden van wat wij ze aanbieden. Dat is ook het idee!’’

Heb je nog een gouden tip?

‘Reviews zijn van onschatbare waarde. Feedback zorgt ervoor dat je kunt laten zien dat jij in huis hebt waar anderen naar op zoek zijn. Een goede webshop heeft een feedbackpartij en gebruikt Google Analytics. Als je met een webshop begint of als je hem wil uitbreiden, stel dan in ieder geval je feedback centraal. Reviews zouden het kompas van elke webshop moeten zijn.’

Bezoek hier de website van het Van Gogh Museum: vangoghmuseum.nl.

Kennismaken?

Wil jij je online reputatie verbeteren en een betrouwbaarheid uitstralen? Feedback Company helpt je hier graag mee en is expert in reputatiemanagement. Van bedrijfs- en productreviews tot uitgebreid klanttevredenheidsonderzoek.

Plan een vrijblijvende demo in wanneer het jou uitkomt. De demo duurt ongeveer 15 minuten. We laten je de tool zien en je kunt al je vragen stellen. Wij helpen je graag. Wees gerust, je zit nog nergens aan vast.

Wil jij net als duizenden andere Feedback Company klanten: