Onzorgvuldig en onprofessioneel.
Het betreft een reparatie aan een defecte kachel (niet bij 't Stokertje gekocht, zij waren vroeger wel dealer van het merk).
Na bezoek van de monteur voor de eerste storingsafspraak heb ik na diverse contacten vanuit mijn kant respectievelijk 2,5 maand, 2 weken, 5 weken en weer 3 weken op een reactie van 't Stokertje moeten wachten. 1 van de redenen was dat ze mijn papieren waren kwijtgeraakt (slordig). De gehele winter is mijn kachel defect geweest. Mijn melding van de defecte kachel was in september, de uiteindelijke offerte heb ik in juni gekregen. de nasleep heeft tot eind juli geduurd.
Mijn klacht is uiteindelijk gehoord door de adjunct directrice. Zij vond mijn klachten gegrond en 't Stokertje zou mij een oplossing bieden. Redelijk kort daarna heb ik de offerte ontvangen. Ik heb op deze offerte gereageerd en heb vervolgens na wederom vijf weken moeten navragen of 't Stokertje wellicht wilde reageren....
De communicatie is in 1 woord samen te vatten: waardeloos.
Wat betreft de rekening: Ik had zelf aangegeven wat er defect was, dat wordt echter niet geaccepteerd. 'Dat kan een klant niet bepalen, dat doet de monteur'. Daardoor moet een monteur dus 2x langskomen (2x voorrijkosten, 2x standaard 1 uur arbeid gerekend). Leuk verdienmodel...
Met de nodige kleine en grotere onvoorziene bijkomende kosten rekent 't Stokertje uiteindelijk bijna 500 euro (BOVEN de materiaalkosten) aan voorrijkosten en arbeidsloon voor een reparatie die in een paar minuten kan worden uitgevoerd. Ik heb deze benodigde arbeidstijd gecheckt en dit is bevestigd door andere dealers van mijn kachelmerk. De factuur was bovendien incompleet (ook weer slordig) en zou uiteindelijk dus nog duurder uitvallen.
't Stokertje heeft mij later telefonisch uitleg proberen te geven over de nota, maar dat was vooral een discussie in plaats van uitleg. Met argumenten die in mijn ogen geen hout snijden en waar geenszins ruimte was voor mijn argumenten. Uiteindelijk is een voorstel gedaan om de tweede keer voorrijkosten van de factuur te halen. Dat kon ook "en route". Dat was mij overigens door de monteur al vóór het opmaken van de offerte verteld. Daarnaast viel over wat tientjeswerk nog eventueel te praten. Ook dan is de nota overigens buiten iedere verhouding in relatie tot de daadwerkelijke reparatie. Los daarvan vind ik dat een zeer goedkope afkoping van mijn maandenlange frustratie en de maandenlange onzorgvuldigheid van 't Stokertje.
De 170 euro die ik kwijt ben voor de monteur die mij thuis kwam bevestigen dat het daadwerkelijke defect aan de kachel inderdaad het defect was welke ik zelf had gemeld, is weggegooid geld.
Uiteindelijk is er niets aan mijn kachel gedaan. “Dit zijn eenmaal de kosten en als u er voor kiest dat dat te duur is, dan is dat UW keuze”.
Het hele proces heeft vanaf mijn eerste melding ruim 10 maanden geduurd.
Ik ben uiterst ontevreden over zowel de zorgvuldigheid, de communicatie, de effectiviteit, de handelswijze, de klachtafwikkeling en de exorbitante kosten die ze berekenen voor minimaal werk aan mijn kachel.
Kortom: ik beveel dit bedrijf niet aan. Sterker nog, ik raad het af hiermee zaken te doen.
Sterke punten
Bij contact blijft men vriendelijk.
Verbeterpunten of tips
Ongeveer alles op gebied van zorgvuldigheid, communicatie en klachtafhandeling kan verbeteren.
Reactie 't Stokertje:
Beste meneer Tees,
Allereerst willen we aangeven dat we het heel vervelend vinden hoe dit gelopen is. Zoals u in uw review terecht aangeeft had u een probleem met een defecte kachel die niet bij ons gekocht is. Het Belgische merk kachel welke het hier betreft wordt niet geleverd door NHK-bedrijven en is als fabrikant ca. 5 jaar geleden failliet gegaan. Wij zijn, in tegenstelling tot hetgeen u aangeeft, nooit dealer geweest van dit merk kachel. Ondanks dat u de kachel niet bij ons gekocht had en wij van dit merk bewust geen dealer zijn bent u bij ons terecht gekomen voor de reparatie. Dit maken we de laatste tijd wel vaker mee aangezien veel collega bedrijven geen reparaties meer verrichten aan oudere modellen kachels. Het behandelen van niet-standaard reparaties en defecten kost namelijk vaak meer tijd dan klanten verwachten. We kunnen u verzekeren dat dit allesbehalve een verdienmodel is en het voor ons veel aantrekkelijker is om ons bezig te houden met onze kernactiviteit. Het verbaast ons dat u beoordeelt dat de werkzaamheden veel sneller en voordeliger uitgevoerd hadden kunnen worden en dat dit door dealers van dit kachelmerk (wat niet meer bestaat) bevestigd wordt. We kunnen niet anders dan concluderen dat het beter is als we geen verzoeken meer in gaan willigen omtrent reparaties van niet bij ons aangekochte haarden en/of merken waarvan we geen dealer meer zijn en we zullen ons beleid hier op aan gaan passen. We proberen altijd iedereen te helpen, ook als een haard niet bij ons gekocht is en het klopt dat dit soms veel langere tijd in beslag neemt dan we graag zouden willen gezien de huidige personeelstekorten. Het spijt ons zeer dat we niet meteen deze beslissing hebben genomen en bieden u hier onze oprechte excuses voor aan. We hopen dat u elders wel kunt slagen zodat u uw kachel weer kunt gaan gebruiken. Hartelijke groet, 't Stokertje