Xitin Beads

Reactie Xitin Beads:

Alle feiten op een rij:
Klant besteld artikel.
Artikel past door de brievenbus dus wordt in een klein brievenbusdoosje verzonden met track & trace
Postnl geeft in hun app aan dat het artikel is bezorgd, dit is helaas niet het geval.
Nu gebeurd dit helaas vaker met brievenbuspakketjes omdat veel van die pakketjes een automatische scan van het systeem krijgen. Deze worden met de normale briefpost bezorgd en deze postbodes hebben vaak geen handscanner om real time te scannen.
In de regel worden deze brievenbuspakketjes vaak alsnog dezelfde dag of binnen enkele dagen bezorgd.
Om te controleren of er niet toch iets mis is gegaan vraag ik nogmaals naar de adres gegevens om die te vergelijken met wat er tijdens de bestelling is opgegeven.
Ik vraag de klant om in de tussentijd in de straat na te vragen of het per ongeluk op het verkeerde adres is bezorgd.
Adres gegevens zijn correct, klant geeft aan niet in de straat na te willen vragen. Daar heeft de klant een eigen reden voor, dus die mogelijkheid laat ik vallen.
Ik vraag de klant om nog een paar dagen af te wachten in verband met de eindejaarsdrukte met de post. En als het er dan nog niet is om dan nog even contact te hebben om ervoor te zorgen dat de klant alsnog het pakketje krijgt.
Klant geeft aan dat Postnl hun "altijd bedonderd"
Ik geef aan dat ik die ervaring niet heb en dat ik verwacht dat het nog wordt bezorgd. Ik vraag nogmaals om vanwege de eindejaarsdrukte nog een paar dagen af te wachten en dan weer contact te hebben.
Klant wordt boos want men heeft hele slechte ervaringen met Postnl en komt met een opsomming van alles wat Postnl niet goed heeft gedaan of doet.
Ik geef aan dat ik dit vervelend voor de klant vind, maar dat ik voor alle andere zaken die de klant met postnl ondervind helaas weinig voor de klant kan betekenen. Ik geef aan dat ik dat wel kan voor de bestelling die de klant bij mij heeft gedaan.
Klant stuurt een nog onvriendelijkere mail met name over postnl maar ook de toon jegens mij wordt zeer onvriendelijk.
Ik geef nogmaals aan dat ik de klant graag wil helpen om de spullen binnen te krijgen, maar wegens de drukte aan het eind van het jaar met de post ik toch nog graag een paar dagen wil afwachten. Omdat de ervaring leert dat het meestal gewoon wordt bezorgd. Tevens geef ik aan dat ik het fijn vind als we daarover vriendelijk kunnen blijven communiceren.
Klant is nog steeds boos en blijft op onvriendelijke toon communiceren.
Ik geef nogmaals aan dat ik de klant graag wil helpen, maar dat alleen kan met deze specifieke bestelling en dat als we er niet vriendelijk over kunnen communiceren het voor mij ook ophoud.
Klant blijft ondanks mijn verzoek om vriendelijk te blijven mails sturen die steeds onvriendelijker van toon worden, vol met aannames zitten die niet kloppen en zelfs dreigend worden. Ik besluit niet meer te reageren zolang de mails onvriendelijk en dreigend blijven.
Ik wil ook niet meer afwachten of postnl de bestelling nog af gaat leveren en vind dat ik de klant beter direct schadeloos kan stellen. Ik maak een creditorder aan. Ik stort de klant het geld terug. In de mail die de klant daarover ontvangt via het webshop systeem, geef ik aan dat ik de klant graag schadeloos wil stellen en de klant het pakketje mag houden als het alsnog aan komt.
Ook deze mail viel helaas niet goed wat nog enkele onvriendelijk e-mails aan mijn adres tot gevolg had, ondanks alle goede bedoelingen van mijn kant.
De volgende dag ontvang ik een nieuwe mail. Postnl had een poging gedaan het pakje af te leveren en heeft dit naar het pakketpunt gestuurd. Het was een pakje wat prima door de brievenbus paste dus er was geen enkele reden om dit niet via de brievenbus te bezorgen. Blijkbaar besloot Postnl anders. Vreemde gang van zaken maar het doet niets af aan het feit dat het pakketje zoals verwacht dus toch nog onderweg was en alsnog bezorgd werd. De poging van postnl om te bezorgen lokte wederom enkele nieuwe zeer onvriendelijke mailtjes aan mijn adres uit. Ik heb daar niet op gereageerd.
Kortom, ik kan excuses maken, maar alleen voor het feit dat ik helaas niet in de gelegenheid was om als klantenservice van Postnl dienst te doen voor zaken die niets te maken hadden met het pakketje die bij mij was besteld. Tevens een excuus omdat het pakketje niet de volgende dag is afgeleverd maar in de eindejaarsdrukte later werd afgeleverd dan de klant had gehoopt.
Verder betreur het dan ook zeer dat deze klant het nodig vond om de boosheid jegens postnl op mijn bedrijf te projecteren en mij daarvoor een slechte feedback te geven. Ik heb er alles aan gedaan om vriendelijk en behulpzaam te blijven en om deze klant te willen helpen en schadeloos te stellen. Ik vind het dan ook erg jammer dat dit niet wordt gewaardeerd en totaal verkeerd is geïnterpreteerd.