De Isolatieshop

Klant 10055 factuur 22021980
Ik wilde de zolder van mijn dochter in Breda isoleren met PIR-isolatie. Uw webshop geeft uitgebreide informatie en demonstratievideo’s, dus was het niet zo moeilijk om een lijstje op te stellen, van benodigde materialen. Ik woon in de Achterhoek, in Bredevoort en omdat ik onzeker was over de maat van de dak-parkers, ben ik naar uw bedrijf in Zevenaar gereden, om daar advies te vragen en of ik de juiste hoeveelheid Alu-iolatetape en Flex-Pur op mijn bestellijstje had staan.
Ik ben geholpen door Nordin Hageman, die mij adviseerde en uiteindelijk de order noteerde en de factuur maakte, die ik ter direct betaald heb.
Op 30-07-2020 werd de order bezorgd, maar de aflevering was niet compleet. De PIR-isolatieplaten en de vuren ventilatielatten werden afgeleverd, maar de rest ontbrak. Ik belde per omgaande en werd uiterst vriendelijk te woord gestaan door een mevrouw, die zeer oplossingsgericht was en ervoor zorgde, dat het ontbrekende per omgaande nageleverd werd. Helaas kon ik die dag dus niet aan het werk om de zolder te isoleren. Dit was fout één.
Op donderdag 6 augustus was ik weer vanuit de Achterhoek naar Breda gereden om aan de isolatieklus te beginnen. Toen ik de PIR-platen van 120mm dikte wilde vastschroeven bleek, dat de geadviseerde dakparkers een lengte hadden van 120 mm. En dus van onvoldoende lengte waren.
Het advies van Nordin was dus niet goed geweest. Dit was fout twee.
Ik heb toen ’s-morgens rond 09:00 uur gebeld met uw bedrijf en heb gevraagd om de juiste maat dakparkers van 140mm lengte per omgaande naar mij toe te sturen, zodat ze in ieder geval op vrijdag 7 augustus verder kon gaan met het isoleren. Helaas stuitte dat op groot verzet. De mevrouw aan de telefoon zei dat ze alles in het werk wilde stellen om mij te helpen, maar dat ik de juiste maat dakparkers via de webshop moest bestellen én betalen. Ik legde uit dat ik op het werk was en geen computer bij mij had en per omgaande hier niet aan kon voldoen. Maar dat ik wél vanuit de Achterhoek naar Breda was gereden en nu graag verder wilde werken aan de isolatieklus. “Help mij alstublieft” vroeg ik haar. Dat wilde ze niet of kon ze niet vanwege de interne procedures. Uiteindelijk werd na overleg met de verkoopafdeling een factuur (klant 10055 Proforma factuur 22035518) gemaakt die éérst betaald moest worden. Zou op donderdag 6 augustus vóór 17:00 uur de betaling binnen zijn, dan zou op vrijdag 7 augustus de parkers afgestuurd worden. Omdat ik op het werk geen computer bij me had heb ik met veel moeite en hulp van anderen de betreffende factuur kunnen downloaden en heb hem toen nog ’s-morgens betaald! Ik had aan de voorwaarden voldaan en de dakparkers zouden vrijdag 7 augustus worden afgestuurd. Ze kwamen echter niet. Niet op vrijdag, zaterdag, zondag, maandag of dinsdag. Woensdag heb ik gebeld waar de dakparkers bleven. Ik werd te woord gestaan door een uiterst vriendelijke behulpvaardige mevrouw, die ervoor zorgde dat de parkers de volgende dag geleverd werden. Ik had naar de service-afdeling moeten vragen, vertelde ze me. Maar ik weet niet dat die bestaat. Op donderdag 13 augustus, zeven dagen later dan gepland, kon ik dan eindelijk met de klus beginnen. Dit was fout drie.
Drie fouten op één order. Een slecht resultaat!
De verkeerde parkers kon ik terugsturen. Van Bibian Bosz kreeg ik daarvoor een retourbon. Na terugzending werd het bedrag snel op mijn rekening gestort.
Later heb ik nog een nabestelling via de webshop gedaan. Die levering ging correct en voorspoedig.
Mijn conclusie: uw product is perfect, bestellen via de webshop gaat uitstekend en u heeft vriendelijke dames, die de telefoon beantwoorden. Maar als het er echt op aan komt, zouden álle mensen die uw bedrijf naar buiten vertegenwoordigen, klantvriendelijker moeten zijn. Op dit punt moet u echt uw interne procedure aanpassen. Als een klant een probleem heeft veroorzaakt door uw bedrijf, dan moet u dat snel en goed oplossen gericht naar het belang van uw klant en niet op deze manier!
Met vriendelijke groet,
Piet de Heus
06-53380540

Vervolg op review van 25-09-2020

Op donderdag 17-09-2020 heb ik de review geplaatst. Op vrijdagmorgen 18-09-2020 werd ik gebeld door een dame, die mij de gelegenheid gaf het gebeurde nogmaals te verwoorden en bood tot driemaal toe namens het bedrijf haar excuses aan. “Uw klacht is aanleiding geweest tot een interne bespreking, omdat dit gewoon niet gebeuren mag” vertelde ze mij.
Voor mij was dit voldoende en ik was tevreden gesteld.
De mevrouw stond er echter op om mij een kleine financiële schadeloosstelling te geven. Hoewel dit voor mij niet hoefde, bood ze aan om de helft van de betaalde vrachtkosten te vergoeden. Op dinsdag 22-09-2020 werd echter het volledige bedrag aan vrachtkosten op mijn rekening bijgeschreven.
Piet de Heus
06-53380540