ITec ben ik mee in contact gekomen, omdat de leverancier waar wij de multifunctional printers onder contract hadden overgenomen werd door iTec.
Als start van deze samenwerking werd onze organisatie verwelkomd met een indexatie (prijsverhoging) van 9% over het bestaande onderhoudscontract.
Later is er een poging gedaan het huidige contract over te zetten naar een eigen contract onder de vlag van iTec. Het voorgestelde vervangende contract was zowel in rugdekking (terug betaling van niet gebruikte afdrukken uit de ingekochte bundel) als in maandelijkse kosten minder interessant voor ons als huurder.
Vervolgens is bij aanhoudende problemen bij onze kleuren machine een viertal toners afgeschreven door de monteurs. Deze toners zijn door iTec onder de noemer ‘doorbelasting meerverbruik supplies’ aan onze organisatie gefactureerd (~€1300 ex.BTW).
Herhaaldelijk is door mij niet alleen een symptoom, maar ook de eigen bevindingen, gerapporteerd tijdens het aanmelden van een Support Aanvraag bij iTec. Deze extra informatie is, gedurende de volledige contract duur van 6 jaar, in geen van de gevallen meegenomen en doorgegeven aan de monteurs. Waardoor de monteurs telkens opnieuw binnen 48 uur de klacht kwamen onderzoeken; om dan pas onderdelen te bestellen. Met een gemiddelde extra vertraging van twee werkdagen.
Vaker terugkerende monteurs zijn na twee bezoeken dan ook begonnen met mij persoonlijk bellen om te overleggen en zo de klacht te inventariseren, wat geregeld zorgde voor een werkdag korter uitval (stilstand) van de machines.
Alles bij elkaar heb ik een wrange nasmaak van iTec. Iedereen die ik tref wijs ik op de meest voorkomende kleine letters in het contract.
- Stilzwijgende verlegging van het contract met de duur van het oorspronkelijke contract; wat bij een 6 jarig contract dus zorgt voor een stilzwijgende verlenging van 6 jaar, met dezelfde machines.
- Opzegtermijn van 12 maanden; wat er in de praktijk voor zal zorgen dat mensen te laat zijn met het afmelden van het huidige contract.
- Opzeggen gaat niet door een nieuwe leverancier. Dit werd expliciet geweigerd door iTec.
- Opzeggen gaat alleen via aangeschreven post door de huurder organisatie zelf en uit naam van de contract houder. Deze brief, met contract nummers, machine types en machine serienummers, was naar verluid drie keer niet ontvangen. Een digitale kopie van de laatste twee zendingen bleek verloren uit de mailbox bij iTec. Het werd in ons geval zelfs zo erg dat mails naar iTec niet aan kwamen bij de mailserver van iTec; we kregen een ‘bounce’-melding terug. Uiteindelijk hebben wij annulering van de stilzwijgende verlenging (daarmee einde van het contract) pas voor elkaar door een koerier heen en weer te sturen; waarna eindelijk een bevestiging van beëindiging via post verkregen is.
Enige tijd hierna is er door iTec getracht het huidige contract om te zetten naar nieuwe machines. Met in het voorstel, afkoop van het huidige contract, tegen een nieuw contract van 6 jaar.
Wat zijn de sterke punten voor Itec?
ITec is een van de grootse leveranciers van Multifunctionals, hierdoor heeft iTec landelijke dekking, wat in principe ervoor zou moeten zorgen dat er altijd binnen 24 uur een monteur ter plaatse zou kunnen staan.
iTec is zeer goed in eigen kleine lettertjes benutten om een huurder op te zadelen met extra facturen. Hetzij uit meerverbruik (meer toners gebruikt als van tevoren door iTec berekend), dan wel uit over-bedrukking (hogere dekkingsgraad, dikker/zwarter printen), tevens bij afschrijving van onder slijtage onderhevige onderdelen (zoals bijvoorbeeld transportrollen of papier oppakrollen) of uit nacalculatie op indexatie (jaarlijkse inflatie met terugwerkende kracht innen).
Ook is iTec zeer goed in het voor de huurder onduidelijk maken wie zijn aanspreekpunt (accountmanager) is en zelfs onmogelijk maken tot contact leggen om een klacht of aanvraag tot uitleg te kunnen plaatsen.
Wat zijn verbeterpunten voor Itec?
De praktijk leert dat er inderdaad binnen 24 uur telefonisch contact was, maar dat er vaak binnen 48 uur na dat telefoontje pas een monteur op de stoep stond; deze monteur was vervolgens niet geïnformeerd over de klacht en/of bevindingen van ons als huurder/gebruiker.
Dit heeft er in ruim 80% van de gevallen voor gezorgd dat er binnen 48 uur geen oplossing was, want de monteur moest ter plaatse de klacht opnieuw constateren en kon vervolgens pas onderdelen bestellen om een oplossing te bieden.
Voorraad uit eigen bus, zoals in onderhandelingen gecommuniceerd was alleen van toepassing in het eerste jaar dat wij te maken hadden met iTec. Na dat eerste jaar merkte ik aan de monteurs, dat het aan de monteur was om de correcte rolletjes bij te hebben. En grotere onderdelen waren helemaal niet meer binnen handbereik voor de monteurs. Alleen maar op bestelling en soms op afroep uit eigen magazijn.
Halverwege onze contractduur is iTec begonnen met meer digitaliseren. Aanvragen moesten via de site ingediend worden en werden niet meer via mail in behandeling genomen. Met name de eerste twee keer (wat dan gaat over een periode van bijna 5 maanden) is er via telefonische navraag ondervonden dat de aanvraag voor support via de website niet ontvangen is door iTec Support.
Opvolgende handelingen van mij om een kopie van de website aanvraag in een mail er achteraan naar Support te mailen heeft vervolgens telkens gezorgd voor correcte oppak handelingen en telefonische bevestiging binnen contractueel gebonden 24 uur van iTec.