De klantvriendelijkheid is ver beneden de maat, waardoor ik LUMZ niet aan anderen zou aanbevelen.
Allereerst werd de verwachte levertijd na de bestelling aangepast in de bestelstatus: van 3 tot 5 werkdagen naar "rond" anderhalve week later. Daarop heb ik gemaild, en werd gesteld dat de bestelling niettemin de week erop binnen zou zijn.
Vervolgens heb ik de week erop woensdagavond ter controle voor de tweede keer gemaild, omdat ik vooralsnog niets had vernomen. Daarop kreeg ik donderdagmorgen te horen dat LUMZ er "alles" aan zou doen om de bestelling "zo spoedig mogelijk" bij mij afgeleverd te hebben.
Daarop heb ik vrijdag eind van de middag voor de derde keer contact opgenomen, ditmaal telefonisch, omdat ik nog steeds niets gehoord had. Er werd toen gezegd dat de leverancier de bestelling de dag ervoor weliswaar al bij het magazijn had afgeleverd, maar dat er door de planning nog geen levering was ingepland, en dat die op z'n vroegst pas de week erop dinsdag plaats zou vinden. Ik bood nog aan om de stoelen zelf op te komen halen, maar dat was geen optie. Dit heb ik vervolgens ook op de mail gecommuniceerd, omdat ik teleurgesteld was in deze gang van zaken en verder graag proactief op de hoogte gehouden wilde worden.
De maandag erop kreeg ik een standaard(!) mailtje met "goed nieuws", namelijk dat mijn bestelling de dag erop geleverd zou gaan worden - de inhoud van mijn bericht werd compleet genegeerd.
Dinsdag zag ik in de leverstatus van de bezorger dat mijn bestelling geleverd was, maar op een verkeerd adres. Ik belde LUMZ erover op, en kreeg in de middag een zeer kort bericht dat de levering inderdaad mis was gegaan, en simpelweg de vraag of ik het pakket zelf even bij de buren (wonend in een ander complex) af kon halen - nota bene: nog altijd geen begrip voor het ongemak of enige excuses.
Daarop heb ik weer gebeld, omdat ik de ondermaatse klantvriendelijkheid wilde bespreken, maar in plaats van excuses en begrip werd ik al gauw neergezet als een lastige klant die moeilijk deed over het zelf ophalen van de bestelling bij de buren, terwijl ik gelijk aangaf dat het mij daar helemaal niet om te doen was. Vanwege deze behandeling wees ik ook een later in het gesprek aangeboden voucher voor een volgende bestelling af; ik had al aangegeven op deze manier niet vaker iets bij LUMZ te willen bestellen. Om die reden zou ik volgens de medewerkster alleen maar negatief in het gesprek zitten en viel ze steeds in herhaling over een probleem waarvan ikzelf geen probleem had gemaakt (het zelf ophalen van het pakket bij de buren). Ook werd nog gedaan alsof de bezorger deel van het probleem was, maar die weet natuurlijk niet of het adres dat LUMZ doorgeeft correct is of niet - het adres op het pakket was foutief. Van enige verantwoordelijkheid voor de hele situatie was kortom ook geen sprake.
Samenvattend: te late levering, verkeerde levering, niet meedenken of tegemoetkomen, en bij bespreking van deze aanpak het afdoen van de klant als lastig en negatief. Conclusie: niet voor herhaling vatbaar.
Reactie LUMZ:
Beste René
Bedankt voor uw review. Jammer dat u het onze service zo ervaren heeft.
De levertijd op de website was op het moment 3-5 werkdagen. Helaas is het enkele werkdagen later geleverd, waarvoor onze excuses. Bij de orderbevestig krijgt u altijd een link en zo kunt u de status van de order volgen (hopelijk voor de volgende keer).
Helaas heeft GLS de toevoeging (-B) van uw huisnummer niet gezien en hierdoor op het verkeerde adres afgeleverd. Dit is heel vervelend, waarvoor onze excuses.
Wij vinden het heel vervelend dat u zich als ‘lastige’ klant behandeld voelt. Dit is uiteraard niet de bedoeling en zullen wij intern verder bespreken.
Wij hopen dat u alsnog veel plezier heeft van uw stoelen.
Met hartelijke groet,
Team klantenservice LUMZ