Beste manager/bedrijfsleider van Pronto Wonen Heerlen,
Ik wend me maar via deze publieke weg tot u omdat uw medewerkster Kimberly u niet wilde bellen of erbij roepen.
Wat is mijn probleem:
Zojuist stond ik mooi op het afgesproken tijdstip aan de kassa om met een leenbus van jullie de door ons bestelde banken op te halen. Op het moment van pinnen kom ik erachter dat ik mijn pinpas vergeten was. Stom van me, maar helaas had ik die gisteren uit mijn beurs gehaald om dat we gingen zwemmen met dit warme weer. Na thuiskomst ben ik ze helaas vergeten terug te stoppen in mijn beurs. Nou ja goed, dat moet geen probleem opleveren dacht ik toen nog…..
Het gesprek dat toen volgde ging al mijn verwachtingen te boven !
- Ik ben mijn pinpas helaas vergeten (plus zwemverhaal): achter bij de Ikea is een automaat, daar kunt u ook pinnen…..
- uhhh, zonder pasje ? Kan ik het ter plekke niet via mijn telefoon overmaken, dan ziet u het geld ook meteen op de rekening staan ? Nee mijnheer, dat komt dan binnen bij de financiële administratie en dat kunnen we niet navragen. Die zitten ergens anders….
- knap, dat gewoon een hele afdeling vrij kan hebben op een dag dacht ik toen nog, maar goed...Kan ik dan betalen bij het terugbrengen van de bus? Nee, wij geven niks mee indien er niet betaald is !
- Dat begrijp ik, maar ik laat mijn auto t.w.v.v minimaal 20 van die banken hier achter incl. sleutel en papieren. Nee mijnheer, die laat u niet hier achter maar u moet vanuit hier nog naar ons magazijn rijden om de bus op te halen…
- Maar dan laat ik toch mijn auto plus papieren en sleutels daar achter, dat hoef je dan toch maar aan je collega’s daar door te geven? Sorry mijnheer, zo werkt het niet….
- Weet je wat, dan geef ik je mijn id-kaart plus rijbewijs en iphone als borg en dan betaal ik bij het terugbrengen van de bus. U raadt het inmiddels al, zo werkte het niet bij jullie !
- Ik haal door alle omleidingen het niet om nu naar Kerkrade te rijden voor mijn pinpas en dan de bus op te halen en deze dan weer voor 16:00 uur terug te brengen voor de volgende klant. Tja helaas, dan komt u toch een andere middag de banken ophalen…
- Sorry, maar dat gaat niet zo makkelijk. Ik heb nu ook al moeilijk verlof kunnen krijgen. Tja, ik heb nog een plekje aanstaande zaterdag vrij mijnheer…
- Kimberly, kun je aub even je manager erbij halen? Zo komen we er niet uit! Dat gaat helaas niet, die is vandaag niet aanwezig in dit filiaal….
- Misschien dat je hem even kunt bellen voor me? Dat kan ik wel doen, maar in een soortgelijke situatie heeft hij destijds ook nee gezegd….
- Toch zou ik het fijn vinden als je hem nu even opbelt. Wie zegt dan dat hij nu weer deze reactie geeft? Je kunt hem anders ook mijzelf aan de lijn geven. Sorry mijnheer, maar zo werkt het niet. Zaterdag om half 12 is de bus voor u gereserveerd.
- Kan ik nog afzien van de banken, want op deze manier hoef ik ze eigenlijk niet eens meer ! Dat kan, maar dan betaalt u wel 50% van de aankoopprijs als schadevergoeding.
Hierna volgde de mededeling dat ze deze discussie ging beëindigen onder goedkeurende blikken van een zestal koffiedrinkende collega’s.
Het mooiste detail was misschien nog wel dat geen enkele van deze medewerkers gedurende het hele gesprek de moeite deed om misschien even met de klant mee te denken om toch tot een andere oplossing te komen. Zelfs een fijne dag wensen kon er bij de meesten niet eens meer van af toen ik de zaak zwaar teleurgesteld verliet.
Blijkbaar werkt het zo niet bij Pronto Wonen Heerlen….
Sterke punten
Verkoopadviseur was zeer kundig. Medewerkster bij afhalen praat alleen in de geleerde zinnetjes van haar communicatietraining en heeft nul inlevingsvermogen in een klant.
Verbeterpunten of tips
Zie boven en trek je conclusie
Reactie Pronto Wonen Heerlen:
Beste heer/mevrouw Havenith,
Allereerst hartelijk dank dat u de moeite heeft genomen voor het schrijven van een review.
Het is vervelend om te lezen dat u onze afhaalservice met gratis gebruik van een Pronto Wonen bus als onprettig heeft ervaren. Wij proberen zoveel mogelijk te anticiperen op problemen en deze te allen tijde naar alle redelijkheid op te lossen.
Echter is een vereiste voor het afhalen van meubelen dat deze volledig betaald zijn voordat deze meegenomen kunnen worden met ons vervoer als ook voor klanten met eigen vervoer. Klanten kunnen bij ons contant of per pinbetaling het openstaande orderbedrag voldoen. Wenst de klant dit per bankbetaling aan ons over te maken is dit uiteraard ook mogelijk, hierbij geven wij dan wel te kennen dat deze betaling geruime tijd voor de afhaal afspraak overgemaakt dient te worden in verband met de verwerking van deze betalingen. Wij nemen hieromtrent dan ook geen andere goederen aan als borgbetaling voor het openstaande orderbedrag, wij vragen hiervoor dan ook uw begrip.
Helaas komt het weleens voor dat het openstaande orderbedrag niet betaald kan worden op het moment van afhalen. Wij denken dan altijd mee in het maken van een nieuwe afspraak waarvoor wij nogmaals kosteloos voor u een bus reserveren en dat deze op het moment van afhalen voor u word ingeladen.
Graag ontvangen wij u aanstaande zaterdag op het afgesproken tijdstip in de winkel, hier maken wij dan samen met u de benodigde papieren in orde om vervolgens alsnog op het afhaalmagazijn uw bestelde banken met gratis gebruik van ons vervoer af te halen.
Met vriendelijke groet,
Bram
Pronto Wonen Heerlen