28 dagen Australië in oktober 2016. Het verkoopproces verliep prima. Communicatie liep goed en de wijzigingen in de voorstellen waren geen probleem. Na de handtekening onder het verkoopcontract ging het echter een stuk minder soepel en hebben we nauwelijks nog contact gehad met Laurens. Daarna kwam de aftersales in beeld en die was dramatisch. Er werden accomodaties zonder overleg gewijzigd naar een ander deel van Sydney en Melbourne (terwijl dat overleg wel was afgesproken) en zonder dat de eerst gekozen accomodaties waren volgeboekt zoals te zien was op booking.com e.d.. Na behoorlijk wat gedoe heeft TE de gekozen accomodaties alsnog geboekt via internet. TE wilde hiervoor wel de meerprijs bij ons in rekening brengen. Conform hun voorwaarden was dit echter niet correct. Jammer dat er zoveel gedoe over moest zijn en dat we zoveel energie hebben moeten steken in het aansturen van de medewerkers van de aftersales. Tot het moment dat 1 persoon aanspreekpunt voor ons werd, was het contact moeizaam en duurde het vaak dagen tot je terug gebeld werd en de meeste keren kon je beter zelf maar bellen om te horen wat de status was.
De info die we hebben gekregen over Sydney was minimaal en verouderd, evenals informatie over Jabiru. Daar is de hottub al 5 jaar weg, maar wordt nog steeds vermeld in de verkoopinfo. Informatie over Melbourne moeten we nog steeds ontvangen, zelfs na 3 maal een verzoek daartoe. En 8 weken na terugkomst ontvingen we een attentie met "welkom thuis". Heel aardig, maar een beetje mosterd na de maaltijd.
Reactie TravelEssence:
Beste Yvonne en Jan,
Dank jullie wel voor jullie feedback. Ik heb de hele gang van zaken nogmaals bekeken en de communicatie gedurende jullie boekingsproces was inderdaad niet zoals jullie hadden mogen verwachten van ons. Het geeft verwarring als er telkens opnieuw iemand anders helpt bij vragen en om die reden hebben wij een aantal veranderingen doorgevoerd in de back office. Voortaan krijgt iedere klant een vast aanspreekpunt op kantoor die de reisdocumentatie verzorgt en eventuele vragen kan beantwoorden.
Toen ik samen met jullie de reis heb besproken en gemaakt, heb ik met jullie besproken dat er wijzigingen kunnen optreden tijdens het boekingsproces. Wij controleren tijdens het maken van jullie voorstel of de accommodaties beschikbaar zijn, ondanks deze controle kan het toch gebeuren dat er iets volgeboekt blijkt te zijn. Ook bij jullie boekingsproces bleek er geen beschikbaarheid te zijn bij een aantal accommodaties.
Dit betrof met name de hotels in Sydney en Melbourne die geen beschikbaarheid meer hadden. Soms staan deze dan nog wel online aangeboden bij een andere organisatie en dit heeft ermee te maken dat deze hotels vaak een vastgesteld aantal kamers toekennen aan een reisagent. Dit kan zeer verwarrend overkomen bij de klant en dit is zo gebeurd bij jullie boeking. Wij hebben om die reden de accommodaties online voor een hoger tarief dan ons afgesproken tarief moeten boeken. De communicatie van ons was onduidelijk en het doorbelasten van de kosten had niet zo mogen gebeuren. Daarom hebben wij het verschil in kosten voor onze rekening genomen.
Wij hebben inmiddels intern een heel aantal processen veranderd om dit soort problemen voor te zijn. Ook zijn alle beschrijvingen van de accommodaties en de tiplijsten nagelopen en herzien daar waar nodig was.
Nogmaals hartelijk dank voor jullie reactie en ik ben in ieder geval blij te zien dat jullie wel hebben genoten van jullie reis en dat deze wel aan jullie verwachtingen heeft voldaan ondanks de wat rommelige start.
Met vriendelijke groet,
Laurens Barendregt
TravelEssence